Rétractation, retours et réclamations
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Cette politique distingue la rétractation du consommateur, les défauts de conformité et les achats professionnels. Le consommateur dispose de 14 jours à compter de la réception du bien, ou du dernier bien en cas de livraison fractionnée d’une même commande, pour notifier sa rétractation sans motif. Une déclaration non équivoque identifiant l’achat suffit ; aucune autorisation préalable ni formulaire imposé n’est nécessaire. Les biens doivent ensuite être expédiés dans les 14 jours suivant la notification, sauf si nous proposons de les récupérer.
L’exception de l’article 17, paragraphe 1, point e), du décret-loi portugais 24/2014 concerne les biens scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés après livraison. Son application dépend de la nature du produit et du sceau concerné. La seule ouverture du carton d’expédition ne suffit pas. Pour les cosmétiques relevant de cette exception, nous n’acceptons pas de retour ou d’échange pour simple changement d’avis après rupture du sceau. Les droits relatifs aux défauts, aux erreurs de livraison et à la non-conformité restent applicables.
Les frais directs du retour de rétractation sont à la charge du client lorsque celui-ci en a été informé avant l’achat. Emballez soigneusement les produits, joignez les accessoires et conservez une preuve d’expédition. L’emballage d’origine est souhaité lorsqu’il est disponible ; son absence ne suffit pas à supprimer un droit légal. Une dépréciation due à des manipulations dépassant celles nécessaires pour vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du bien peut être retenue dans les limites légales, sur justification. Aucun frais automatique de remise en stock ni pénalité n’est appliqué.
En cas de rétractation de la totalité de l’achat, nous remboursons les paiements reçus, y compris la livraison standard, dans les 14 jours suivant la notification. Le supplément d’un mode de livraison plus coûteux expressément choisi n’est pas remboursé. Sauf si nous proposons la récupération, le remboursement peut être différé jusqu’à réception des biens ou d’une preuve de leur expédition, selon le premier événement. Le moyen de paiement initial est utilisé, sauf accord exprès pour un autre moyen sans frais. Pour un retour partiel, le remboursement porte sur les biens concernés, dans le respect des droits légaux et des conditions promotionnelles communiquées avant l’achat.
Pour une réclamation, indiquez la commande, le produit, le lot et le problème. Des photographies et justificatifs peuvent faciliter l’examen sans constituer une condition absolue des droits légaux. En cas de suspicion d’altération, de contamination ou de réaction indésirable, cessez l’utilisation et conservez le produit restant et son emballage sans les mélanger ni les modifier. Nous pouvons demander le retour pour examen, éventuellement avec le fabricant. La réception pour examen ne vaut pas acceptation automatique d’un échange et ne permet pas de dépasser les délais légaux. Les produits dont l’intégrité est compromise sont isolés du stock destiné à la vente.
Une altération, une mauvaise conservation ou une utilisation incorrecte après livraison peut exclure notre responsabilité lorsque son imputabilité au client et son lien avec le problème sont établis. Une simple suspicion ne suffit pas ; les règles légales de preuve demeurent applicables. Les recours pour défaut de conformité sont gratuits lorsque la loi l’exige : réparation ou remplacement lorsque pertinent, réduction du prix ou résolution selon les conditions légales, notamment les droits de rejet pendant les 30 premiers jours. Le régime portugais prévoit généralement trois ans pour les biens meubles neufs, compte tenu de leur nature, durabilité et péremption ; il ne prolonge pas la durée de conservation d’un cosmétique.
Les achats réellement destinés à une activité professionnelle ou à la revente ne bénéficient pas automatiquement de la rétractation des consommateurs. Les retours commerciaux supposent un accord écrit, sans supprimer les droits légaux liés aux défauts ou à l’inexécution. La présence d’un numéro fiscal ne suffit pas, à elle seule, à qualifier l’achat de professionnel.
Modèle facultatif à envoyer aux coordonnées ci-dessus : « Je/Nous vous notifie/notifions ma/notre rétractation du contrat portant sur les biens suivants : […]. Commandés le/reçus le : […]. Nom et adresse du/des consommateur(s) : […]. Date : […]. Signature uniquement sur papier. » Rayez les mentions inutiles.
